* Le SLA vise à s’assurer que les attentes et les besoins du client comme du fournisseur soient clairement définis. Il a pour but de prévoir des critères d’évaluation ainsi que des moyens de mesure. Il permet à chaque partie de vérifier mutuellement le respect de leurs engagements. À terme et à condition qu’il soit respecté, le SLA contribue à établir une relation de confiance et/ou de partenariat entre le client et le fournisseur. Exemple : NETmanage peut s’engager sur une intervention dans un délai de 2h00 maximum.